Um dos trabalhos mais importantes que agências de assessoria de imprensa fazem é o de Gerenciamento de Crises. Como o próprio nome indica, trata-se de uma comunicação visando resolver crises.
“Crises”, nesse caso, significa algum problema, questão ou impasse, que o assessorado esteja enfrentando, tal como declaração polêmica ou autuação judicial.
O gerenciamento não é, apenas, visando uma “defesa” do agenciado. Há situações em que a busca por uma defesa apenas aumenta o problema enfrentado, uma vez que ele é evidente e envolve parâmetros morais complexos.
Logo, o gerenciamento de crise é, antes, um estudo sobre a situação, e formas de minimizar as adversidades decorrentes dela. Como isso acontece? Veja alguns pontos importantes.
1. Analisando a posição do assessorado
Uma crise de imagem, no caso de uma pessoa ou instituição assessorada, pode ser a respeito de um ato passível de julgamento legal, ou uma decisão passível de julgamento moral.
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No primeiro caso, podemos pensar em situações como de uma celebridade presa por dirigir embriagada (aqui colocando um exemplo “leve”); o gerenciamento nesse caso deve ser no sentido de minimizar a culpa e despertar a compaixão do público.
Claro que há situações legais em que qualquer gerenciamento de crise soa imoral, como crimes hediondos.
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2. Crises morais
O segundo caso de gerenciamento de crise é quando o assessorado age de forma legal, mas moralmente ambígua. Por exemplo, quando o segurança de uma loja expulsa pessoas de uma loja, por elas estarem mendigando dentro do local.
Nesse caso, o assessor precisa analisar quais são os valores que seu assessorado defende, e como foi a ação executada. A assunção do mea-culpa pode ser uma alternativa, para diminuir o julgamento moral.
Outro recurso passa pela divulgação de campanhas e ações sociais que o assessorado faça. No caso que citamos acima, mostrando contribuições que a rede de mercados faça, em projetos sociais, por exemplo.
3. Crise gerada por difamação
Existe outro tipo de crise, que é aquela gerada por difamação. Nesse caso, o assessorado está sendo acusado de algo que ele não fez, efetivamente. Ou seja, está sendo acusado de algo, mas sem provas concretas.
Pode ser o caso de um atendente de supermercado que fez comentários preconceituosos para um cliente, mas sem nenhuma testemunha ou gravação provando.
Nesse caso, o gerenciamento da crise deve buscar um caminho de apaziguamento. O acusador não deve ser desacreditado. Antes, o assessorado precisa assumir o mea-culpa, e demonstrar o ineditismo de tal situação e adoção de medidas para evitar novas ocorrências.
Vale reforçar, em casos de crimes hediondos, a melhor situação de apelar para o segredo de justiça.
4. Crises internas
O quarto caso é o de crises internas, como disputas judiciais e ameaças de falência. Em corporações, esse tipo de crise gera mais prejuízos com acionistas, do que com consumidores.
A melhor maneira de conduzir elas é por meio de ações junto aos departamentos financeiros e jurídicos, contudo, demonstrando ao público que a situação está minimizada e controlada.
